河北新面孔藝術(shù)高中資深教師楊杰講解航空課程的乘務(wù)員調(diào)整心態(tài)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，要求乘務(wù)員在處理問題的情況下，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和釋放。

　　一、 平心靜氣，不正面迎接對(duì)方的不良情緒 美國經(jīng)營心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個(gè)法則。首先降低聲音，繼 而放慢語速，最后胸部向前挺直。 降低聲音，因?yàn)槁曇魧?duì)自身的感情將產(chǎn)生催化作用，從而使已經(jīng)沖動(dòng)起來的表現(xiàn)更為強(qiáng)烈 ，造成不應(yīng)有的后果;放慢語速，因?yàn)閭�(gè)人感情一旦摻入，語速就會(huì)隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動(dòng);胸部向挺 直，因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語調(diào)激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會(huì)淡化沖動(dòng)緊張的氣氛，而當(dāng)身體前傾時(shí)，就會(huì)使自己 的臉接近對(duì)方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會(huì)更增加怒氣。 飛行中我們會(huì)遇見這樣一種客人。他是男士，身 體強(qiáng)壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去�！比绻�乘務(wù)員遲疑了一下，他立即就會(huì)面帶怒色。有的乘務(wù)員 對(duì)這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳 士，可是服務(wù)工作不是要求我們?nèi)ソ逃�旅客�?yīng)該怎么做。當(dāng)旅客的做法令人不太愉快時(shí)，切記不要正面迎接對(duì)方的不良情緒， 否則將會(huì)把一件小事擴(kuò)大成矛盾。此時(shí)，乘務(wù)員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

　　乘務(wù)員可以語氣溫和的對(duì)男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請(qǐng)禮 貌的對(duì)男士說：“請(qǐng)稍等一下，我去找人來幫我�！边@時(shí)乘務(wù)員可以找到機(jī)上其他乘務(wù)員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩個(gè)乘務(wù)員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過程中，乘務(wù)員不要表面平和內(nèi)心起伏，平心靜氣的態(tài)度其實(shí) 是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是我們關(guān)心的事。學(xué)會(huì)和不同的客人交往，盡 量用自己的修養(yǎng)為多數(shù)需要良好環(huán)境的旅客營造寬松的氛圍是我們的職責(zé)。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，在內(nèi)心估計(jì)一個(gè)后果，想一下自己 的責(zé)任，將自己升華到是一個(gè)有理智、有豁達(dá)氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。

　　二、閉口傾聽 如果發(fā)生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達(dá)理。 靠爭吵絕對(duì)難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對(duì)做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫，"氣頭"過后矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺得自己很難說服對(duì)方時(shí)，閉口傾聽，會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時(shí)有利于削弱和避開對(duì)方的"氣頭"。"風(fēng)平而后浪靜，浪靜而后水清， 水清而后游魚可數(shù)"，待"風(fēng)平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。記得有一次，航班延誤 2個(gè)小時(shí)。旅客登機(jī)后由于機(jī)場流量過大，我們的航班還需要等待約2個(gè)小時(shí)的航空管制。部分旅客終于如我們預(yù)期的那樣憤怒了。一個(gè)裝有127人的737飛機(jī)上，有大約7、8個(gè)旅客在怒吼。針對(duì)航班延誤問題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)。后艙的3名乘務(wù)員多次給正在F艙旅客服務(wù)的我打來電話，要求我去后艙看看。我走出F艙，三名乘務(wù)員 都在客艙中解答旅客問題�？墒呛娇展苤圃�因不是機(jī)組可以掌握的，在這時(shí)不停強(qiáng)調(diào)原因很難得到旅客的滿意。我將乘務(wù)員召集到后艙開了個(gè)小會(huì)，要求大家沉住氣，頂住壓力，從現(xiàn)在開始由我一人出去回答旅客問題，其他乘務(wù)員都進(jìn)客艙進(jìn)行送水、 發(fā)報(bào)紙、打開通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)。我們重新回到客艙，旅客的問題依然很多，我主要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務(wù)員 忙碌的送水，雖然也很忙，但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。 我們通過實(shí)際的服務(wù)工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們友好的態(tài)度，避免了為解釋不清的問題與旅客發(fā)生正面沖突，“躲”過了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。事后，還有旅客為我們留下了表揚(yáng)信。閉口傾聽必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對(duì)方做到知情善解、知人善任。