河北新面孔藝術高中資深教師楊杰講解航空課程的乘務員調整心態(tài)經驗指導，要求乘務員在處理問題的情況下，學會自我調節(jié)和釋放。

　　一、 平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒 美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼 而放慢語速，最后胸部向前挺直。 降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經沖動起來的表現(xiàn)更為強烈 ，造成不應有的后果;放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動;胸部向挺 直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己 的臉接近對方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。 飛行中我們會遇見這樣一種客人。他是男士，身 體強壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去�！比绻�乘務員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務員 對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳 士，可是服務工作不是要求我們去教育旅客應該怎么做。當旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒， 否則將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

　　乘務員可以語氣溫和的對男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請禮 貌的對男士說：“請稍等一下，我去找人來幫我。”這時乘務員可以找到機上其他乘務員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩個乘務員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過程中，乘務員不要表面平和內心起伏，平心靜氣的態(tài)度其實 是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是我們關心的事。學會和不同的客人交往，盡 量用自己的修養(yǎng)為多數(shù)需要良好環(huán)境的旅客營造寬松的氛圍是我們的職責。當沖突發(fā)生時，在內心估計一個后果，想一下自己 的責任，將自己升華到是一個有理智、有豁達氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。

　　二、閉口傾聽 如果發(fā)生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。 靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點在于短暫，"氣頭"過后矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。"風平而后浪靜，浪靜而后水清， 水清而后游魚可數(shù)"，待"風平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結果。記得有一次，航班延誤 2個小時。旅客登機后由于機場流量過大，我們的航班還需要等待約2個小時的航空管制。部分旅客終于如我們預期的那樣憤怒了。一個裝有127人的737飛機上，有大約7、8個旅客在怒吼。針對航班延誤問題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務員爆發(fā)。后艙的3名乘務員多次給正在F艙旅客服務的我打來電話，要求我去后艙看看。我走出F艙，三名乘務員 都在客艙中解答旅客問題。可是航空管制原因不是機組可以掌握的，在這時不停強調原因很難得到旅客的滿意。我將乘務員召集到后艙開了個小會，要求大家沉住氣，頂住壓力，從現(xiàn)在開始由我一人出去回答旅客問題，其他乘務員都進客艙進行送水、 發(fā)報紙、打開通風氣的細微服務。我們重新回到客艙，旅客的問題依然很多，我主要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務員 忙碌的送水，雖然也很忙，但客艙秩序明顯轉好。 我們通過實際的服務工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們友好的態(tài)度，避免了為解釋不清的問題與旅客發(fā)生正面沖突，“躲”過了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。事后，還有旅客為我們留下了表揚信。閉口傾聽必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對方做到知情善解、知人善任。